皆様こんにちは。大阪府の２府４県ポイント還元キャンペーンをはじめ、まずは近隣から、少しずつではありますが、観光需要の促進施策が全国各地で始まっています。ゲストやスタッフ、地域の暮らしの安心・安全は守りつつ、この時代を勝ち残っていくためには。

弊社、武田とのオンラインインタビューの続編をお送りいたします。

 

－「朝食ボックス」という新たなブームが生まれていると？

 

これまで「NBSチェックリスト200」では、朝食については「顧客満足」のいち項目として

[Check No103] 朝食は地元特産品を1品以上提供できているか、また、そのPOP案内も掲示されているか？

…といったポイントを挙げていましたが、先述のガイドラインに記載があるように、ブッフェスタイルでの提供に制限、制約がかかるうえ、お席にゆとりをもってご案内していても、レストランでマスクを外すことに抵抗を感じる方もいらっしゃる。そこで、お部屋で食べる「お弁当朝食」を提供するホテルが増えてます。レストランなどに取りに来ていただく必要はありますが、他者と同席せずに食事できることが「ウリ」のひとつとなっており、とあるホテルでは、朝食喫食者の50％が朝食ボックスを選ばれるとも。

 

－過去、レストランの混雑緩和を目的に、ブッフェの朝食をボックスに詰めてお部屋にテイク・インできますよ、というサービスを行っていたホテルさんがありましたが、感染予防策としても活かされるとは…

 

既存のルームサービスとは違った観点で部屋食が求められている。ニーズが別方向に多様化しているわけで、先述の、連泊を超えたロングステイ、「ホテル暮らし」的なものを意識するなら、

[Check No27] 連泊プランを掲載しているか？

ここは、連泊というだけでなく、「ウイークリープラン」「マンスリープラン」という表記を追加しなければいけませんね。また、「顧客満足度」ならぬ「顧客“安心”度」が購買意欲の促進、意思決定のセグメントの一つとなっている今、「前日空室プラン」「隣室空室プラン」、エレベータを使いたくない方に向けた「低層階指定プラン」（非常階段をご利用いただく）といったプランも考えられる。多少の料金差があっても「安心・安全を買いたい」方をターゲットにするわけです。そしてこれらは空室が発生することを前提としているので、単に稼働率を追う集客ではなく、「空間×時間×価値」の掛け算で生まれる新しい商品、販売方法です。実際、「前日空室プラン」には既に一定数の需要があります。低稼働な今だからこそ、それが＋1,000円程度で実現できていることもありますが。どこまでの価格差を受け入れてもらえるのかを注視する必要がありますね。

 

－感染症対策で、何かと掛かるコストは増えているはず。正しく価格転嫁できなければ、ましてや価格競争に走っては業界が疲弊するのではないかと不安に思っていたところです。これまでのような、夜景が見える高層階だから、お部屋に〇〇がセットされているから…等とはまた別の、「安心という価値」に向かって動くお金がある、ということですね。

 

外資系ホテルは、ルームメイクや館内の消毒作業などに独自のガイドラインを設けて、いち早く積極的にホームページで情報発信しています。国内ホテル各社には、このあたりの対応にやや遅れを感じています。各社の公式サイトをチェックしてみると良いですよ。

お部屋に余裕のある今だからできることの具体例をひとつ挙げると

[Check No57] キャンセル規定は設定されているか？

この項目は暫定的に「キャンセル料はチェックイン時間まで無料」と書き換えておきたいですね。自身や家族、取引先の方の感染リスク、もしも外出規制が発令されたら…等、やむを得ず、予約者の意思に反してキャンセルせざるを得ないシーンも考えられるわけで、ここは時限的にハードルを下げて、予約の入りやすさを優先するのも一案ではないでしょうか。さらに、

[Check No15] 年間予算が作成されているか？

についても、団体、自粛期間から回復期間、更にインバウンドの回復期間と、属性や時期に応じて細かく修正し、国内外の状況を鑑みつつ、見直していく必要があるでしょう。

こうした暫定的、時限的な打ち手に対して、感染症の終息後も継続するであろうニーズに応える対応も必要ですよね。

 

－冒頭の話題にあった、ホテルのポジションの変化、客室の新しい使い方、売り方に関することでしょうか？

 

時間貸でもホテル暮らしでも、仕事場としての客室使いであれば、

[Check No86] 客室内に館内Wi-Fiパスワードの案内はあるか？

という項目については、これまでのように「お部屋でWiFi使えます」だけでは全く不十分です。通信環境の見直し、通信速度を計測できるスマートフォンアプリを使ってみるなりして、どのお部屋でも、最低10MB以上は保てなければ、まずオンライン会議（ZOOMなど）は使えません。みんな一斉に使ったから不安定になりました、ではリピートは見込めませんから、思い切って改修工事が必要になる場合もあるでしょう。例えば、特定の部屋、フロアに限っては最大50MB、最低でも20MBは必ず補償します、出なければ返金します、くらいの「通信速度補償プラン」があってもよいと思いますよ。（先日、宿泊したホテルではなんと200MBの数値を測定！ビックリです！快適でした！）通信速度という目に見えないものを保証するという点では、自社の感染症対策の情報をきちんと発信し、「顧客“安心”度」を向上するという考え方に、少し似てませんか？

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新型コロナ感染症の流行以降、有人チェックインは一層の減少傾向になりつつあると聞きます。キャッシュレス決済の促進で、チェックイン・アウトの無人化も進むでしょう。とはいえ、人の温かみを感じるアナログなサービスが全く無用になるとは思えません。ゲストの価値感に多様性が生じていると同時に、スタッフに求められるものにも、変化が生じているのではないかと感じました。

では、本日はこれまで…